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“서비스 산업이라는 것은 없다. 단지 서비스 요소가 다른 산업보다 많거나 또는 적은 산업이 있을 뿐이다.” 이 말을 설명해 보시오. 당신은 이 말에 동의하는가 아니면 동의하지 않는가?
본문
서비스는 다음과 같은 4가지 특성을 가지고 있다.
1)무형성(Intangibility) – ‘가시화’ 증거가 중요
서비스는 추상적이고 무형적이므로 보여줄 수가 없다. 소비자가 구매하기 전에는 객관적인 평가가 불가능하다. 따라서 소비자는 서비스 기업의 평판, 종업원의 태도, 물리적 환경, 구전 등에 크게 의존하게 된다.
서비스는 복잡한 지각의 결합 때문에 서비스 패키지의 설계나 디자인 통제에서 소비자의 심리를 잘 이해하고 있어야 한다. 또한 서비스의 무형성 때문에 특허권이 없어 모방이 쉽고 서비스의 라이프 사이클이 짧다.
2)비분리성(Inseparability) – ‘고객접점’ 관리가 중요
서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어진다. 제품에서는 생산된 제품을 소비자가 구매하여 소비하지만 서비스는 구매 혹은 계약체결을 한 다음 생산과 소비가 동시에 일어난다. 이런 동시성은 생산자와 판매자가 동일체임을 의미한다. 이러한 특성 때문에 서비스가 어떻게 제공되느냐가 중요하다. 서비스 창출현장에서의 행동의 고객의 구매의사결정에 큰 영향을 미친다.
3)소멸성(Perishability) – ‘경험’ 가치가 중요
서비스로부터 나온 편익은 제품의 편익이 제품의 소유나 혹은 물적 속성으로부터 나오는 것에 반해 그 서비스의 창출이나 혹은 수행으로부터 나온다. 서비스는 산출과 동시에 소멸해 버리고 만다. 서비스는 제품처럼 성수기와 비성수기에서 발생하는 수용변동을 완충시킬 재고가 불가능하다.
4)이질성(Heterogeneity) – ‘표준화’ 일반화 중요
이질성은 서비스의 산출이 다양하다는 것을 의미한다. 이것은 세가지 경우로 발생하는데 첫째, 서비스 조직간에도 서비스 수행의 질이 차이가 난다는 것이다. 둘째, 같은 서비스 조직이라 해도 서비스는 서비스 수행자에 따라 달라진다. 셋째, 같은 서비스 수행자라 해도 경우에 따라 상이한 서비스 질을 산출할 것이다. 이러한 이유 때문에 서비스 기업은 수행의 질을 표준화 하거나 품질관리가 힘들다.
본문내용
는가?
서론
서비스란 사람에게 편리함을 주는 것을 상품으로 하여 판매하는 행위이다. 서비스는 소유권이 설정될 수 있는 독립된 실체가 아니며, 그 생산과 분리하여 거래될 수 없고, 소비자에게 제공되어야 생산이 완료된다.
국제적으로 통용되는 서비스의 정의는 ‘주문을 충족시키기 위해서 공급하는 매우 이질적인 산출로서, 보통 공급자가 파악한 수요자 조건에서의 변화로 구성된다.’는 Hill의 정의를 따른다. 실무적인 관점에서 OECD의 정의는 다음과 같다. “서비스란 높은 기술력과 지식집약형 산업 그리고 노동집약적 산업을 포함한 다양한 분야의 경제활동이다. 서비스업은 노동, 컨설팅, 경영능력, 엔터테인먼트, 교육, 에이전시 그리고 이와 비슷한 여러 산업분야에 인간의 가치가 더해진 것이다.”
OECD의 서비스 정의에
참고문헌
참고문헌:
손대현. 서비스는 이런 것이다. 백산 출판사. 2000
김연성, 박영택 외 공저. 서비스 경영. 법문사. 2007
이장혁. 서비스 혁신. 한국개발연구원. 2009
하종명. 서비스 산업론. 백산 출판사. 2011 |
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